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Bürgerfreundliche Gesprächsführung am Telefon

09/20/2021 8:00 AM  - 3:00 PM 
Attendance:
online 
Event location:
Online 
Organizer:
  • Fort- und Weiterbildung
Categories:
  • Workshop
  • Seminar
Target group:
  • Employees
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Nutzen:

Sie erhalten Hilfen zum bürgerorientierten Gesprächsablauf am Telefon. Sie entwickeln positive Verhaltensweisen zur erfolgreichen Kommunikation am Telefon. Sie stärken Ihr Bewusstsein für Ihre Verantwortung im Hinblick auf ein positives Bild der Verwaltung in der öffentlichen Meinung mit Hilfe Ihrer optimierten Telefonkontakte zu Bürgerinnen und Bürgern.

 

Inhalt:

 

  • Das Telefon als "Visitenkarte"
  • Wirkfaktoren am Telefon
  • 5 Phasen der Kommunikation
  • Meine Stimme und meine Persönlichkeit
  • Rhetorik und die Macht der Worte
  • Geschickte Argumentation
  • Fragetechniken und Einwandbehandlung
  • Aktives Zuhören als Basis für gute Gespräche
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Beschwerdemanagment
  • Checklisten/Gesprächsleitfaden
  • Praktische Übungen/Telefontraining
  • Feedback und Coaching

 

Teilnehmerkreis:

Mitarbeiter/-innen der Verwaltung mit häufigem Telefonkontakt zu Bürger/-innen wie Telefonzentrale, Empfang und anderer kundenorientierter Servicebereiche

 

Teilnahmevoraussetzungen:

Die Teilnahme findet in der Lernwelt "Caruso" des Hessischen Verwaltungsschulverbandes (HVSV) über BigBlueButton statt, sodass kein Programm auf den Rechner geladen wird.

Für die Seminarteilnahme sollte ein aktueller Browser zur Verfügung stehen, möglichst Google Chrome oder Safari bei Apple-Geräten (Internet Explorer oder Microsoft Edge funktionieren nicht).

Sie benötigen ein videofähiges Endgerät mit Kamera und Mikrofon (Rechner, Laptop, Tablet) und eine möglichst stabile Internetverbindung.

Evtl. ist zu klären, ob der Zugriff auf Mikrofon und Kamera noch freigeschaltet werden muss und Firewall-Einstellungen zu deaktivieren sind.

 

Zur Anmeldung wird Ihre E-Mail-Adresse benötigt, die gleichzeitig als Benutzername dient. Die E-Mail Adresse wird in der Datenbank des HVSV hinterlegt und ermöglicht den Zugang zur digitalen Lernwelt.

Die Teilnehmenden müssen vorab (ca. 3 Tage vorher) den Zugang testen, ob Sie sich in Caruso unter www.hvsv.de  anmelden können.

Mit Hilfe der E-Mail-Adresse müssen die Teilnehmenden einen Passwortlink (über die Homepage des HVSV) anfordern und im zweiten Schritt das persönliche Passwort vergeben.

More information about this event

Event location:

Online

Organizer:

Fort- und Weiterbildung

Contact:

Angela Attendorn
+49 561 804-2122
pewbp@uni-kassel.de

Moderatoren:

Dipl. Oec. Stefan Berndt
Hessischer Verwaltungsschulverband

Trainer für Softskills, Berndt Beratung

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Available until: 09/05/2021